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Une chaine cablée européenne maintient sa base client via l'analyse textuelle
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Écrit par Philippe Bonny
Vendredi, 26 Septembre 2008 18:00
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La firme Zurichoise CableCom, principal opérateur de télévision câblée Suisse, suivait depuis son lancement une politique uniquement axée sur l’acquisition de nouveaux clients. Ayant atteint un seuil de saturation, cet opérateur a entamé depuis 2005 une démarche pour désormais fidéliser sa base client et réduire les pertes potentielles de clients.

En juin de cette année, on a appris que les solutions de Text Mining d’SPSS (technologies LexiQuest à l’origine) sont désormais utilisées pour analyser les questionnaires ouverts et les fichiers audio issus des call centers de cette chaine de télévision.

Selon les déclarations de CableCom, cette méthode a permis à la société d’accroitre son taux de satisfaction de 53% ! De manière très démonstrative, il est même précisé qu’un test comparatif a été réalise sur deux échantillons de client, l’un traité de manière classique et l’autre en employant les traitements d’analyse textuelle, le résultat est sans appel : taux de perte de client pour le premier groupe 14%, et seulement 4% pour le second, cqfd !

 

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